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TCC: Hospitalidade comercial: Uma nova maneira de encantar o cliente
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"Os consumidores de hoje estão dispostos a pagar um extra para terem suas necessidades básicas satisfeitas de forma eficiente". (COBRA, 2005, p. 85) Ou seja, o cliente está disposto a pagar um preço maior se a qualidade do atendimento satisfizer suas necessidades e superar suas expectativas.
Para que a empresa administre a qualidade do seu atendimento é necessário: definir os padrões de atendimento; monitorar, através da implantação de um modelo operacional, a evolução do atendimento em relação aos padrões definidos.
Para Ferreira (2000), a satisfação do cliente em relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave: estoque, entrega e atendimento. A qualidade do estoque é percebida e avaliada pelo cliente no momento em que ele espera encontrar na empresa o item que precisa, na quantidade solicitada e com apropriada qualidade de fabricação. Assim, em primeiro lugar é fundamental conhecer o seu cliente, saber de seus gostos e o que ele procura. A entrega satisfaz o cliente quando é pontual, sem erros de especificação ou quantidades, e ainda que a embalagem utilizada na entrega proteja adequadamente o produto. No caso varejista colocar as roupas em uma sacola requintada e perfumada, faz com que o produto torna-se melhor…
Para que a empresa administre a qualidade do seu atendimento é necessário: definir os padrões de atendimento; monitorar, através da implantação de um modelo operacional, a evolução do atendimento em relação aos padrões definidos.
Para Ferreira (2000), a satisfação do cliente em relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave: estoque, entrega e atendimento. A qualidade do estoque é percebida e avaliada pelo cliente no momento em que ele espera encontrar na empresa o item que precisa, na quantidade solicitada e com apropriada qualidade de fabricação. Assim, em primeiro lugar é fundamental conhecer o seu cliente, saber de seus gostos e o que ele procura. A entrega satisfaz o cliente quando é pontual, sem erros de especificação ou quantidades, e ainda que a embalagem utilizada na entrega proteja adequadamente o produto. No caso varejista colocar as roupas em uma sacola requintada e perfumada, faz com que o produto torna-se melhor…
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