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TCC: Hospitalidade comercial: Uma nova maneira de encantar o cliente
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Básicos - compreendem os atributos absolutamente essenciais da experiência procurados em um produto ou serviço. A sua ausência praticamente elimina o produto do mercado. (COBRA, 2005).
Esperados - compreendem os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios. A ausência desse atributo cria enormes dificuldades para a empresa comercializar seu produto. (COBRA, 2005).
Desejados - compreendem os atributos que o cliente não espera necessariamente receber, mas aprecia e valoriza se a experiência o incluir. A prática desses atributos começa a diferenciar a empresa no mercado. Assim o cliente percebe que a empresa se preocupa consigo. E essa é uma das fases de todo o sucesso. (COBRA, 2005).
Inesperados - compreendem os atributos "surpresa", que adicionam valor para o cliente, é aonde entra a hospitalidade, que atendem aos desejos além das expectativas. Essa prática encanta o cliente, fazendo com que todos saiam satisfeitos e fidelizados ao produto e à empresa. (COBRA, 2005).
Para a satisfação dos clientes, as empresas podem utilizar um, ou mais sistemas para medir o nível de satisfação dos seus consumidores, sendo eles: sistema de reclamações e sugestões, pesquisa dos níveis de satisfação dos clientes, comprador misterioso, análise dos clientes perdidos, caixa de…
Esperados - compreendem os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios. A ausência desse atributo cria enormes dificuldades para a empresa comercializar seu produto. (COBRA, 2005).
Desejados - compreendem os atributos que o cliente não espera necessariamente receber, mas aprecia e valoriza se a experiência o incluir. A prática desses atributos começa a diferenciar a empresa no mercado. Assim o cliente percebe que a empresa se preocupa consigo. E essa é uma das fases de todo o sucesso. (COBRA, 2005).
Inesperados - compreendem os atributos "surpresa", que adicionam valor para o cliente, é aonde entra a hospitalidade, que atendem aos desejos além das expectativas. Essa prática encanta o cliente, fazendo com que todos saiam satisfeitos e fidelizados ao produto e à empresa. (COBRA, 2005).
Para a satisfação dos clientes, as empresas podem utilizar um, ou mais sistemas para medir o nível de satisfação dos seus consumidores, sendo eles: sistema de reclamações e sugestões, pesquisa dos níveis de satisfação dos clientes, comprador misterioso, análise dos clientes perdidos, caixa de…
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