Gestão do Conhecimento Aplicada em Processos de e-Banking

A terceira fase do controle é a chamada fase de avaliação, em que a informação de feedback é comparada com a informação de referência do planejamento e o desvio, se houver, é medido e analisado. É a fase do diagnóstico. A Quarta e última fase do ciclo de controle é a chamada fase de correção, em que as informações sobre as características do desvio são enviadas a um sistema de correção, na entrada do sistema de execução, que gera um novo valor de entrada para o sistema de execução, que corretamente processado deve propiciar o resultado esperado. É a fase da implantação da melhoria.

Daí para frente o ciclo de controle começa a se repetir, como num círculo contínuo da melhoria da qualidade (como veremos adiante no item "Ciclo PDCA").

O sistema de informações de controle e o sistema de informações de execução são, na verdade, subsistemas do modelo cibernético do sistema de informação associado a um processo.

Um bom mapeamento e boas medidas de desempenho são essenciais para o diagnóstico e para a melhoria de um processo. Para Almeida (2002), os indicadores de desempenho podem ser agrupados, conforme mostrado a seguir:

• Operacionais: volumes de produção, de vendas, do faturamento, do recebimento, de despesas, etc. Exemplo: quantidade de adesão aos canais virtuais de atendimento.
• Qualidade:…