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Gestão do Conhecimento Aplicada em Processos de e-Banking
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Se a tendência é atrair clientes individuais e identificáveis em nichos de mercado mais restritos, o computador e os sistemas de informação eficientes são os principais instrumentos dessa mudança, pois permitem o foco em cada cliente e nas interações individuais. Para Gordon (1998) citado por Zenone (2003), quatro mudanças principais elevam o papel da tecnologia como uma capacidade estratégica. São elas: a Internet, a integração de telefonia computadorizada, o software de banco de dados e a customização em massa.
A tecnologia da informação cria três competências nas empresas, Hughes (1998) citado por Zenone (2003):
A tecnologia da informação cria três competências nas empresas, Hughes (1998) citado por Zenone (2003):
- Base de dados, que permite distinguir cada cliente e considerá-lo individualmente;
- Interatividade, permitindo ao cliente comunicar-se diretamente com a empresa em vez de ser apenas alvo passivo das mensagens;
- Tecnologia, que permite, de uma forma rotineira, adequar os produtos e serviços da empresa a cada um dos clientes.
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