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“A Qualidade no Atendimento ao Cliente Annatim Celulares”.

Trabalho enviado por: Divino Alves de Sousa

Data: 06/12/2007


Relatório de Estágio Supervisionado: "A Qualidade no Atendimento ao Cliente Annatim Celulares".

FAFICH - Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas de Goiatuba
Goiatuba - GO, Dezembro de 2007

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Relatório de Estágio Supervisionado II, submetido à Coordenação de Estágio do Curso de Administração – Habilitação em Gestão Ambiental da FAFICH – Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas de Goiatuba, como parte dos requisitos necessários para a aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado II.

SUMÁRIO

Sumario

1- INTRODUÇÃO

A excelência no atendimento busca o melhoramento contínuo de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos e/ ou serviços de alta qualidade, e maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento, melhoria da produtividade e diferenciando da concorrência.

Não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo, no mundo da competitividade que estamos vivendo, é de vital importância colocar o cliente em primeiro lugar, pois é ele que determina com a superação de suas expectativas gerando qualidade. Dessa forma, o estudo justifica-se por buscar maiores informações, na literatura especializada, a respeito de qualidade no atendimento ao cliente.

No limiar deste novo século, as organizações ainda voltadas para a sua própria satisfação, enfocam a qualidade e os aspectos técnicos do produto; a ênfase é no uso dos instrumentos promocionais – propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, entre outros, a fim de gerar vendas para a empresa a curto prazo.

Atualmente tem-se observado mudanças em algumas organizações, como o despertar para a satisfação não só da organização, mas principalmente satisfação das necessidades e anseios dos clientes e superação de expectativas do mesmo.

O objetivo geral deste trabalho é analisar com e feito o atendimento ao cliente na empresa estagiada no seu dia-a-dia, enfocando a importância do marketing para a relação da empresa-cliente.

E os seus objetivos específicos são:

- Analisar as necessidades do consumidor com sua plena satisfação;

- Estudar o equilíbrio entre cliente e empresa;

- Utilizar-se de todas as armas disponíveis, pré-venda, venda e pós-venda, para atender aos anseios dos clientes com qualidade, praticidade e rapidez.

Devido à nova orientação, decorrente do novo ambiente competitivo gerado pelas inovações tecnológicas, o marketing atual não deve ser considerado uma função, mas uma maneira de fazer negócios e tem que estar ligado a tudo em uma empresa. Precisa ser parte da função de todos, desde a recepcionista até a diretoria da empresa.

Assim, este trabalho busca justificar pelo fato de que as transformações ocorrem com tanta rapidez e são tão imprevisíveis que os padrões e comportamentos já estabelecidos no mercado não são mais sustentáveis levando as empresas a estarem sempre atentas às tendências do mercado.

2 - METODOLOGIA

A metodologia empregada para o presente trabalho é a pesquisa bibliográfica amparada em uma revisão da literatura, tendo como base obras e autores pertinentes ao tema, cuja análise fez-se através do estudo de caso que segundo Ludke & André (1986) “apresentam características que se superpõe às características dos estudos qualitativos” e também ao fazer cotidiano da administração empresarial, reunindo obras de Almeida (1997), Cobra (1992) Ferreira (2000), Kotler (2000) e Sewell (1993).

Segundo Triviños (1987), o estudo descritivo, finalidade deste trabalho, pode ser do tipo estudo de caso, análise documentais e causais comparativos, para analisar a importância do atendimento ao cliente como sucesso administrativo de uma empresa. Este estágio foi desenvolvido na empresa ANNATIM CELULARES, no departamento comercial, no período de janeiro a novembro de 2007.

3 - CARACTERIZAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO

A empresa objeto deste estudo está localizada à Avenida Sete de Setembro nº 795, setor Central, na cidade de Joviânia, estado de Goiás é inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ – sob o nº 07339498/0001-60, encontra-se registrada na Junta Comercial do Estado de Goiás – JUCEG – na razão social RM Resende & Cia.ltda., sob a denominação de fantasia de ANNATIM CELULARES, foi fundada em 27/04/2005, pelos empresários Iara Magalhães Resende e Rogério Magalhães Resende, atuais proprietários e administradores da referida empresa, com capital inicial de R$ 22.000,00 (vinte e dois mil reais).

A ANNTIM CELULARES, é representa exclusivamente a operadora TIM CELULAR e assim, oferece a seus clientes todos os serviços da operadora, como TIM FLEX, INTERNET, TIM PARA TIM e outras promoções.

O acesso ao estoque da TIM CELULAR é realizado diariamente, pois por meio destes acessos é que são feitos os pedidos, diretamente dos fornecedores, de aparelhos celulares dos quais destacamos como os mais comercializados: NOKIA (Nokia 1600), LG (Black slim) MOTOROLA (V3) e outras marcas e acessórios como capas para celulares, cabos de dados, carregadores, etc.

A ANNATIM CELULARES tem como principal atividade comercial a revenda de aparelhos celulares e acessórios, buscando atender seus clientes da melhor forma possível, pois a empresa tem como missão a satisfação do cliente, através da constante melhoria de seu atendimento e serviços, bem como oferecendo, sempre, produtos confiáveis e garantidos.

4 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente serviço ao cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade a qual ela pertence, tornando-se mais competitiva, fazendo do serviço ao cliente uma arma para vencer a concorrência.

A consciência de que o cliente é o foco principal de uma organização tem apresentado avanços importantes, mas, apesar dos recentes desenvolvimentos observados, a maioria das empresas brasileiras ainda está atrasada nessa área, principalmente no setor governamental e dessa forma, a empresa estagiada oferece a seus clientes um bom atendimento, sem discriminação quanto à faixa etária, situação...

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